皮肤管理店常见的客户问题与解决方法

皮肤管理门店需要规范日常经营流程，商品摆设，门店活动制定与实施，客户回访，以及皮肤管理师规范化服务流程从接待-咨询-制定管理流程-做管理-咨询-送客等等。这样才能在面对投诉、到店率低等客户问题的时候妥善解决。

皮肤管理店经营过程中，难免会碰到各式各样的来自客户的问题。如果我们处理不好，将严重影响到门店信用，不利于门店发展。那么，面对以下几类常见客户问题，我们该怎么处理呢？

问题

客户投诉

需要知道的是，有客人投诉是皮肤管理店的正常现象，在收到负面反馈时，我们先别自乱阵脚，细心了解客户的问题出现在哪，并积极解决。

常见投诉1

管理后冒痘、过敏问题

客人做完管理后，第二天冒痘痘、敏感起疹子了。

处理方法：了解客人冒痘情况以及护肤习惯（睡前是否卸妆、洗脸），如果是一两个痘痘，要告诉客人这是正常情况。

皮肤管理后，皮肤通道被打开，让藏在皮肤底层的炎症痘痘有机会冒出来。不要挤痘痘，用芦荟胶涂下过几天自然会好。

但如果大面积起痘痘，要先安抚客人情绪，建议客人进店检查，如果是我们的错，可以免费管理。

如果是做痘坑痘印、痘痘管理的，那出现大面积冒痘情况，这是属于正常情况。正常收费、正常管理。

常见投诉2

皮肤管理没效果

花一大笔钱去痘痘、修复敏感肌、改善激素脸等，但始终没效果，客人不信任我们、要求退款、退卡。

处理方法：首先告诉客人，皮肤管理需要遵循细胞生长周期（28天左右），不能立马做立马见效果。还有你的皮肤问题比较严重，修复期会比较长一点。

其次，就是重新分析客人皮肤问题与发病原因，调整管理方案（针对皮肤问题定制管理）。

像痘痘肌肤做天鹅绒、雪花焕肤是很难祛痘的，因为管理项目没有针对痘痘问题啊。应该做海藻、叶绿素、祛痘管理等，具体根据客人皮肤情况而定。

问题

客户砍价

在店里总能遇见些比较刁钻的客户，想要管理效果好，又想少花钱。

如果不降价、不打折，客户可能会转身就走或以后再也不进店，这可真难办。

有没有两全其美的方法，在不降价、不打折的情况下，又能让客户开心付款离店呢？以下方法你可以参考。

一种情况是客户可能在别人家体验过，感觉我们这边服务比较要，想要砍砍价，优惠点。

我们要说明价格真的没法降价，不过我们消费满XX元有赠送原价XX元的韩国护肤套装。

活动消费额度价要高出1个管理项目价格一两百块。

简单的说，就是一般客户要连做2次管理、办卡充值或1次管理和买些产品才能达到的额度，让客户感觉就差一点就能拿到赠品。

当客户消费额度就差这一两百时，我们可以帮你申请下护肤套装或送你一套护肤套装，然后随手赠送抵用券，下次管理可以用来抵扣。

另一种情况是老客户对我们服务比较认可，也非常信任我们，所以想要老客折扣。

我们可以借此机会，介绍我们的会员卡优惠与特权，让客户办卡。

比如这样说：“一分钱一分货，是没法降价的。不过您是我们老客户，你可以考虑办我们的积分会员卡，充值XX元送XX元，额外我们再送你价值XX元韩国护肤品套装（这个没有在充值活动内）。”

问题

客户到店率低

皮肤管理中心基本都存在顾客少及顾客到店率低的问题。

该怎么增加顾客到店率？当然，我们必须自身修炼到家，店内环境好，皮肤管理师够专业，服务水平好，项目性价比高等，再结合以下几种方法，就可以更快增加顾客进店。

1、套餐项目优惠设计

套餐项目优惠设计利用消费次数越多，项目单价越低，促进客户多次进店管理。客户进店次数多了，自然就会与皮肤管理师产生互动，信任门店，慢慢留住顾客。

2、每周打卡，会员卡返现XX元

会员卡返现XX元主要通过顾客每周到店内做一次皮肤管理，即可返现XX元到会员卡内，增加客户到店消费次数，养成顾客定期管理习惯，同时有利于顾客皮肤问题的改善。

3、利用低价热门项目，引流与办卡

低价热门项目主要利用所有顾客都爱做的皮肤管理项目，超低价格吸引顾客进店管理，累计顾客数量，建立客户信任，有利于后期引进高收益项目，同时形成薄利多销的模式。

4、朋友圈活动，带动客户进店体验

朋友圈活动大家基本都会做，主要通过朋友圈转发、积赞等方式，与顾客产生互动，然后赠送线下礼物（只能到店领取），免费体验项目，优惠券等，促进顾客进店和增加门店新客户

解析美容院常见问题及解决方案，供参考。

症状一：顾客不能按时做护理，降低产品效果使顾客不满意导致客户流失。

解决方案：建议执行顾客护理考勤管理制度

1、可以执行月护理考勤制度或2个月护理考勤制(4次或8次)

2、按月护理4次的客户将奖励服务项目自选(手部或颈护或其它礼品)

3、按时护理8次(2个月)的客户奖励：

A、奖励服务项目自选(手护或颈护或足护或其它)

B、奖励产品(沐浴露、香体露、旅行套等)

4、须注意的要点：注意不能把奖励考勤次数订得太多。

症状二：美容师的短缺导致顾客到店后没人服务

解决方案：预约管理制度

1、制订顾客预约制度，并将预约制度公开，作为客户管理制度悬挂在店内;并加以宣传力争达到人人皆知。

2、在预约客户来店之前，老板或店长须将此顾客的消费情况及需要注意的一些问题，及时与相关美容师进行沟通并入行交底。制定销售目标和沟通方案，让美容师有准备的、有目的进行工作，以便达到我们的预期目标。

3、如果我们持之以恒地将预约制度进行推广，则会让客户节省宝贵的时间。顾客回避了等候的坎坷，美容院又保证了满床率，还可以有效的利用时间，提高工作率。客户也高兴，而我们的销售业绩和服务质量也都会逐步提高。

症状三：店内服务大众化，没有个性化的服务标准和流程

解决方案：建议采取服务时段管理制度

1、服务前：

①运用好预约管理，前面已讲过了。

②运用皮肤检测仪，亚健康诊疗仪等仪器创造更多的销售机会。无论新客户还是老顾客来护理时，都需要重新给予皮肤进行检测，好处一是：让客户能坐下来。并静下心来有一个和美容师进行沟通及销售的时间；好处二：是让客户感觉我们对她很重视、很负责;体现我们店的专业性；好处三是：以便我们能更准确地了解客户皮肤的改善状况。及时准备地调整护理方案并给予更合理的护理建议。以达到口碑与经济效益双丰收的目的。

③在服务前。提供给客户“饮料菜单”或客户喜欢的饮品，给客户提供超值和温馨的服务。

2、服务中：顾客所用的物品全部用塑料袋包好，并用礼品绳大蝴蝶结，(拖鞋、浴巾、浴袍、毛巾等)

① 根据客户的自身情况给予恰当的安排(如调整床的高度、物品的存放等)。让客户接受服务时有舒适、安心的感觉;

② 护理时，前三至五分钟需咨询客户的感觉(如手法力度的轻重、屋内的温度、灯光的明暗、音乐的音量的大小),并及时入行纠正。

③ 护理时一定要求美容师本人首先要全身心放松，充满愉悦的心情，这样才能让客户有一个很好享受过程，同时也利于护理效果更加明显;

④ 想和客户沟通时。得首先咨询客户，是否想聊天还是选择想休息放松。

⑤ 在征求客户的同意后，添加可以同时进行操作的其他护理项目(手护、足疗、颈护、眼护等)。

3、服务后：

①护理完则马上询问客户的感觉，给予赞美，并询问顾客对自己的服务是否满意，或有何建议以便以后能更好的为其服务，若顾客提出缺点和不足的，一定要及时上报主管和老板。以便她们熟悉顾客的情况，但是提醒老板不要对美容师进行批评，要多鼓励和帮助，同时提醒下次改正的方法，若效果好则可以请她代为宣传，带一些新客户来，美容院会非常感谢她的，同时还有实惠给她。

②主管或店长在客户护理后的第二天必须打电话或发信息入行回访，了解效果。了解美容师的服务或技术手法，收集信息进行汇总登记。针对新客户会让她们感觉到我们的服务品质是超值的。

否则会对顾客失去吸引力，同是可以将奖励标准纪律张榜公布，美容师结合本奖励制度结新老顾客进行着重讲解。

症状四：没有培养忠诚的客户，是影响美容院利润的根本原因

解决方案：特约顾问管理法

1、购买精致的聘书，通过分析统计目前店内的会员和忠诚客户的身份、工作的性质、特长等;加以筛选后，聘请这些客户为本店的美容顾问、特邀顾问等(可根据顾客的实际情况：医生、护士、教师等从业的特点可分出顾问的类型，如：美容顾问、生活顾问、法律顾问等等);通过对顾客颁发证书可以给她们在本店内一个名誉上的身份，让她们进一步参与进来，在稳定她们的基础上，更深一步地达到宣传的目的。

不断带进新的客源，此聘任证书的颁发可在答谢会、联谊会上隆重颁发。另外店里有什么重大的举措，优惠方案先行通知她们，征求和收集她们的意见和看法;以便制订的各项政策是合理的、符合市场规律的、能够满足大多数顾客需要的方案。

2、建议建立会员通讯录，会员联谊会等便于会员间横向联系的平台，让我们的顾客帮我们留住顾客。这一点要求美容院的硬件及软件都必须到一个很高的层次方可执行，因为好的可以一传十，不好的也可以一传十，大家要慎重。

3、建议建立献爱心互助工程来带动销售，此点是要达到让顾客多消费以便店内赚取更多的利润，同时又为希望工程作贡献赢得荣誉的目的，还可回避顾客一味要求老板让利打折的弊端。

症状五：员工没有主人翁精神，凝聚力不够，美容师能力参差不齐

解决方案：轮岗管理法

若有主管，位置不变，另安排每个美容师轮流履行每月值班班长职责与工作，负责店内卫生管理、培训工作、晨会工作，树立员工的主人翁意识和提升自身综合能力;每个员工都能体会在管理与被管理的不同角色的互换中领会到不同的感受，自然也就会多了一些理解、宽容、帮助的良好品德;在今后各自的本职工作岗位上能更自律些。在积极参与管理的工作中。

促使每个员工积极思考，努力工作。老板要给员工创造个人施展才能的机会，还能发现员工的优势与优点，还能涌现出有能力，值得培养的优秀员工，但需注意的是店长或主管需要监督。