「维护员工，我失去客户」
“30岁以前的我是个暴脾气，遇到客户投诉，我甚至会跟客户吵架，因为我了解我家的美容师，她们经过培训，待人接物都有标准，客户投诉大概率是客户自己的问题。于是没有多久美容院开黄了，美容师也离开了我”
「扭曲的真相」
“经过多年的摸爬滚打，我渐渐地发现，虽然都是中国人「客户」和「美容师」却说的不是同一种语言，一种是客户语言，一种是员工语言。明明是一件事但讲述者不同内容甚至天壤之别！我细细的思考这个问题，发现这是立场问题，因为在立场面前真相是扭曲的”
「老板要成为中立者」
客户和员工都会「撒谎」他们无非希望自己的利益最大化，损失最小化，这是无罪的
作为老板、中立者，我们要把客户的「挑剔」变成「服务优化」的动力
老板既要容得下客户也要容得下员工，这才是智者所为
「我的几个超A客，我都曾经伤害过」
客怨不要紧，要紧的是三件事：
①发现并解决产生客怨的根源问题
②解决客怨本身
③敢于再次成交！
有一次客户被热喷蒸汽喷出的水烫了一下，水温也就是四五十度，没有造成任何伤害，客户投诉美容师，处理结果是：
①美容师批评教育
②向客户诚挚道歉
③本次服务免费
④客户再次到店时送了一盒高端面膜
⑤换了3台新的热喷仪
⑥并把门店3台旧热喷仪全都砸碎，还发了现场视频
⑦调整了热喷仪操作流程每次都检查管道和出风口
⑧感谢客户提出的宝贵建议优化了我们的服务流程
⑨评选此客户为当月最美客户
⑩把这件事当做案例成为培训教材
结果：
以后这个客户几乎每次活动都参加，新项目都体验，也会主动介绍新客户给美容师，最后成为了股东
结论：
大多数客户绝非无理取闹，你对客户的态度和回报是成正比的，且要长期平衡稳定
