顾客说：“现在开放不安全，以后再说吧。”丨5步应对策略

 

 

学会停顿，并放慢语速

 

如果有心观察过或者学习过的咨询师们可以回想一下——

 

一般我们顶尖的咨询师在收到顾客的“婉拒”时，并不着急马上回应，而是适当的停顿，语速较其他环节会明显慢很多。

 

相比之下，那些处理抗拒点总是失败的咨询师，做法则截然相反。

 

如同被打开的是“快进开关”。

 

他们会在听到顾客的抗拒点后第一时间给出回应，打断顾客的话，甚至直接否定顾客的想法：

 

“你怎么能有这样的想法呢？”

“我从没听顾客有过这样的担忧呢。”

试图强调顾客的想法是奇怪、少见、不可理喻，直到将顾客彻底激怒。

 

有时咨询师的语速决定了抗拒点处理的成功概率。

 

我们稍微回想一下就会发现，当顾客提出异议时，他们注视你的时间和频率会开始增加。相比于你说了什么，顾客更关注你的状态和反应。

 

你表现出来是自信，从容的，还是慌乱，紧张的。顾客从而选择是否信任你，是否接纳你的回答。

 

 

有效的处理，从提问开始

 

顶尖的咨询师通常会使用“提问”来开始处理几乎所有类型的抗拒点。

 

学会反问，把被动转换为主动，这一点十分的关键——

 

例如：顾客的抗拒点是品项的总价有些贵，自己支付有些难度；而咨询师却理解成了顾客觉得性价比不高。

 

咨询师不去和顾客搞清楚抗拒点背后的真实原因，而是本能的去解决自己所以为的，然后将那段熟练的“话术”隆重的展示给顾客，从不关心顾客真正的异议是什么，这只会加剧顾客的对抗情绪。

 

此时只需要一句简单的“提问”确认，就可以很好的避免这个问题。

 

请问你是觉得总价高，还是单价高呀？

是觉得超出你的预期了吗，还是觉得咱们的性价比不是高呀？

更重要的是，运用到上一个策略“停顿”，给到顾客足够的表达时间，以确定对方真正的抗拒点。

 

 

让顾客感到被理解

 

你理解了顾客，但顾客并不一定知道你已经理解了她。

 

在实际咨询中，顾客阐述自己的抗拒点时，并不总是精确归纳类的表达。更多情况下是一些很随机，很模糊的句式：

 

“哎呀，你这个挺好的，最近有些忙，而且家里老人身体也老是不太好，总感冒。就是你们的整体的感觉吧，不是很专业…….”

 

总结确认提问：

“嗯嗯了解，您平时工作忙，家里老人最近生病也分散了你很多精力，您没有足够的时间来打理自己，所以希望机构能够足够的权威、专业来一站式地帮你解决你想解决的问题，而不是一次两次三次地让您烦心，我可以这么理解吗？”

这样做的好处就在于，对于表达能力不那么强的顾客，可以二次确认，避免理解错误。

 

当你精确的总结了顾客的抗拒点，对方会产生“被理解”、“你懂我”的强烈感受。这极其有利于咨询师与顾客建立信任，增加抗拒点化解成功的概率。

 

 

 

 

正面解决顾客的抗拒点

 

普通咨询师也很擅长使顾客抗拒点“消失”。

 

例如：

 

回答完顾客的问题，不等顾客反应，马上转移话题；

不断的引导顾客认同你的回答：“你说对吧”、“你肯定也这样觉得吧？”

 

可是这些被埋葬的问题并不会因为咨询师的逃避而真正的消失，只会在咨询的尾声给你“致命一击”。

 

例如：

 

关单时要考虑，怎么也不愿意说考虑的原因；

下次跟进再也不接电话；

或当下签单后次日提出退费等等。

 

而以上任何一种结果，都比“正面的解决顾客抗拒点”要糟糕的多。

 

正面解决的关键在于：回答完顾客的问题后，需要给予对方回应的机会。

 

例如：

 

正确的提出确认：“你觉得呢？”、“你怎么看？”

或发出行动的邀请：“你看一会儿带您去和我们的院长面诊一下，确定一下方案您看可以吗？”

 

 

 

 

让顾客接受不同的思维方式

 

咨询师咨询中我们不乏会遇到一些极具对抗性的问题，顾客态度坚决，情绪激动。

 

多数的咨询师会本能的直接做出回答，他们的目标是“直接消除顾客的想法”，但这也恰好进一步“激发了顾客的防御心理”，使得对抗升级，甚至直接打断咨询师的回答，并主动结束咨询也是常有的事。

 

顶尖的咨询师面对“对抗性异议”，会首先向对方获取“回答的授权”：

“我特别理解您的感受，我做xx课程顾问3年了，接待咨询过超过500顾客，有您这种担忧的也不在少数。您是否愿意听听我的看法，作为参考呢？”

顶尖咨询师努力的方向是“让顾客接受不同的思维方式”。会让顾客意识到：“哦，原来我并非弱势的一方，我也可以主导谈话。”

 

从而放松防御心理，增加了抗拒点处理成功的可能性。

 

 

*文内图片来源于网络，如侵权联系删除

-END-

 ▲行业学习扫描二维码▲ 

 ▲开白名单扫描二维码▲