位求美者在解封后迫不及待地找到了咨询师想要咨询一下瘦脸,在面诊的过程中,咨询师根据求美者的基础条件和要求给她定制了一套方案,由于求美者的面部是由于衰老导致的下垂,绝不是简单的瘦脸可以解决的,所以咨询师建议求美者在瘦脸的联合治疗中可以加入抗衰方案,达到更好的呈现。
方案是确定完了,可来到了最关键的费用问题上,由于整体的费用超出了求美者的预算,咨询师表示可以按照轻重缓急的顺序来做,先解决当下求美者最迫切的问题,等经济宽裕后再尝试其他项目的联合治疗。
可求美者对此很不悦,说了这么一段话:
“我来找你做改变,那肯定是想要做的最好,要怎么治疗我又不懂,我一来你就和我说我的脸有这个问题了又有那个问题了,听你这么一说我没个万八千的还做不了呀?我当然希望可以全部改善了呀,但是我的手里确实没有这么多钱啊,现在疫情之后经济又不好,我哪里来这么多预算去做一个脸?说半天又不能给我便宜又不能给我体验,那你和我说要做什么、这个做了有多好、我更适合做什么更好的方案一点用都没有啊!
你这样一说,反而我的焦虑更加严重了,你想成交我理解,但是你这样给顾客的体验感太差了吧,你不能因为别人只有条件吃盒饭去和别人说这样营养效果没有家里做的好吧?
你这样很不道德,真的坏!”
这样很不道德,甚至很坏!对于一个医美咨询师来说,这比“不会面诊”“不够专业”更严重!
这样的案例不仅仅是个例,咨询师建议了高性价比的方案。但是求美者跑去其他机构面诊,被建议高单价方案之后。直接表明说:“XX机构的咨询师提都没跟我提那个方案,他们家该不会是不会做吧?”
其实我们咨询师在咨询过程中总是会遇到各种性格类型的顾客,不光是面诊的专业技术上,与人沟通,揣摩顾客的心理找到相应的解决办法也是咨询师的必修课程。
那位顾客说的话,小成菌无法做出过多评价,因为本是服务行业的我们,不应该是过多斥责对方的不是,而是转过头想:下次再遇到这种情况,我该如何做的更好。我们无法预知下一个顾客是什么类型,能否合作愉快,但是我们唯一能掌控的就是更好的提升自己。
所以接下来,小成菌就整理出来9种不同类型的顾客,对应不同类型顾客心理,我们咨询师该如何更好的与其沟通成交呢?
应对策略:“这个项目很适合你,你立即做,现在不做将来会后悔!”等强烈暗示性话语,由你为她做决定。如果顾客是两个人会谈,顾客带来的同伴很有主见,那我们咨询师在沟通过程中的眼光集中在同伴的身上。
特点:一旦有一丝不满,就会立即表现出来,忍耐性特差,喜欢侮辱和教训别人来抬高自己,唯我独尊,与他们在一起随时都会闻到火药味。
应对策略:用平常心来对待,不能因对方的盛气凌人而屈服,绝对不能拍马屁,采用不卑不亢的言语去感动对方。
特点:对任何事情都会扮出我知道的表现,不管你的项目有多好,都会觉得你是普通的,缺乏谦卑,觉得我是最好的,用高傲的姿态对待你。
应对策略:咨询师这个时候可以适当地放低自己的姿态,去恭维、赞美顾客,这一类顾客喜欢有幽默感的人,不要直接批评挖苦她,而是告诉她,我们的优势在哪,如何去能够让您变得更优秀。
特点:对你的什么话都用心听,用心想,稍微有一点不明白他们都会提出来问你,生怕稍微有疏忽而上当受骗,他们心也比较细,疑心较大,反应速度比较慢。
应对方式:跟着对方的思维节奏走,尽量将你要表达的东西讲清楚,讲透,多掺杂分析性的话语,在讲解产品时借助辅助工具、案例证据来配合,多旁针博引一些话语和例子来增加顾客的信心,特别多强调产品的附加值及可靠性。
特点:他们的时间比任何人都忙,总是很忙,你没时间具体讲解产品,即使与你说话也是聊聊几句而已,你占不到她一分钟的时间。
应对策略:多赞美对方生活的充实和丰富,值得羡慕,跟他们说话不需要拐弯抹脚,要直奔主题,抓住重点,冲着他的需求说,你的介绍只要有一点抓住她的吸引力,加上多鼓励他尝试购买使用,你就有机会成功。
特点:喜欢与你对着干,与你唱反调以显示他的能力,他们与自命清高型的客户不同,他们喜欢搬出理论,讲解大道理,有事明知自己是错误的也要和你争辩,直到实在辩不过去嘴上还是不服输。
应对策略:先承认对方的一切说法,不要顶撞,你的态度一定要诚恳,让对方觉得你乐于听他的辩解,以来博取对方的好感,当对方觉得在你面前有优越感时,又对你的产品有一些了解,他就常常会购买,与之交流时要少说多听,要说就切中要害,一针见血,只要能刺激对方的需求性。
特点:死要面子型顾客,咨询师无论说什么都:“我知道、我朋友做过、你说的我都懂…”以此好让人觉得他比别人高人一等,好得到别人的赏识与悦目,他们很自大和自负,想法很单一,心里放不下一点东西。
应对策略:多讲解产品、多给顾客成就感和肯定,顺着他们的心理,多一份认同,顾客就会拿你当作知己,多讲解选择产品后带来的感受和优越感,这样你的产品才有可能让这群人接受。
特点:无论他们在你的面前装的有多大方,其实他心里都希望你能将产品便宜卖给他甚至免费送给他试用,他们常常会让你感觉到他们并不把产品放在心上,说不定还会告诉你他也有某个朋友在做类似的东西,不花钱都可以拥有,根本没必要给面子给你,然而你一旦有便宜让他们讨,他们的态度立即会改变。
应对策略:如果发现顾客有这种倾向,就要明确表示机构有规定不让这样做,也可举例说明不能这样降价或赠送的理由,也请顾客理解,不过接着咨询师需要想出同样的优惠方法或者具有大的吸引力的举措,让对方觉得同样有便宜可占,购买就不成问题。
特点:这种客户看起来很容易接近,他们也十分愿意和你交朋友,也很愿意拿出好的态度和热情来聆听你的设计游说,但是在购买的节骨眼上却迟迟没有主动,他们是属于社交型的,他们通常不会使你很难看或有尴尬的现象
应对策略:不要讲的太多,在他们有好的态度的时候就拿出订单来,这是就可以马上测出对方是否有心购买,千万不要太顺从他们的意思,讲解产品的特点时不妨动作大一点,手势多一点,牢牢抓住他们的注意力,不必担心他们没兴趣多听你说,当他们听得渐渐入神对你另眼相待的时,你的方案就能顺理成章的成交出去。