顾客:“能不能再便宜一点?” 90%咨询师都踩坑了 !

在如今经济行情大收紧的情况下,不光是咨询师,很多求美者都开始收紧了钱袋子,我看过也听过不少咨询师的问题反馈,无一例外的是如今的求美者更愿意把钱捏在自己的手里,哪怕是来机构咨询项目,他们选择的成本也大大降低。

 

最近有很多咨询师提问:“如今的面诊咨询,往往传统的话术都不管用了,求美者的理性站在了第一位,别说成交率了,就连与顾客之间最基本的信任也大大降低了。真的不知道该怎么办。”

 

 

其实,这也正是我一直想要告诉咨询师们的。当下,想要提高成交率,第一步做出的改变那一定是要提高自己言行的“可信度”,让来到机构的求美者更容易接受你说的话。咨询面诊最重要的,并不是急切的输出、一股脑的告诉顾客、令顾客被动的接受,而是咨询师在与顾客沟通交流的时候不断地,推进整个的对话流程。

 

听到这里,也许会有咨询师提问:“那是不是意思以前的话术没有用了?”

 

并不是这样,不是说改变原有的话术,重新去学习一套新的说话套路。而是咨询师不能固执己见,依旧照搬以前的套路和模式,我们需要做的是改变咨询时候的方式和思维,坦诚地与顾客进行沟通,让你的话更容易地被顾客接受。

 

描述真实感受+产生感受的原因+给出方案是我今天要告诉大家的核心技巧。

 

接下来,我会举6例在面诊过程中,顾客常见的抗拒点问题,并一一分析解答,运用这一沟通逻辑,如何在咨询中抢先取得顾客的信任。

 

 

 

这是一个很常见的抗拒点问题,在面诊期间,咨询师往往和顾客沟通了一两个小时,但最后,顾客会以一句:“我考虑考虑。来结尾。面对这种情况,我们咨询师常规的做法分为两种:

 

①直接问顾客在考虑什么,是否还有没有明白的地方。

②利用同理心然后再问顾客考虑什么。

 

其实我们在针对这个抗拒点问题的时候,挖掘出顾客语言下的真实意思和心理,才能“对症下药”。

 

顾客潜台词+心理:有可能真的是在考虑,也有可能是拿这番话搪塞,作为拒绝你的理由。

此时的沟通目的,一定是找到顾客真正的顾虑点在哪里,表达出自己的真实感受,诚心的向顾客请教发问,挖掘问题,才能够逐个击破。

 

 

参考话术:

其实我也知道,有的时候顾客说再考虑考虑,也是在变相拒绝我们的意思,所以我内心是有点小小失落的(描述真实感受+产生原因)。而且我不知道您是真的有什么因素在顾虑,还是只是担心价格的问题。但我也很怕我猜错,所以您愿意告诉我您真正的顾虑吗?哪怕最后您不选择我们家也没关系的,有时候人被拒绝的时候有个理由就死心了。

(如果不是价格问题,解答其他的抗拒点+价值塑造)  

 

 

 

咨询师听到顾客要比价格的时候,大多反应会去阻止顾客比价格,再和顾客上一通价格区别课程,引起顾客强烈的不耐烦;也有一些咨询师会认可顾客,同意顾客比价,但也明白,这样下来很可能是见到这位顾客的最后一面了。

 

顾客的潜台词和心理:怕被欺骗。顾客会觉得——我不是傻子,不是你说多少就是多少,我很精明的,我肯定要货比三家,你不要妄想欺骗我。怕被欺骗。

所以咨询师要做的,一定是撕掉“欺骗”的标签,打消顾客的这一顾虑,进而拉近与顾客的距离才能愉快地交谈下去。

 

 

参考话术:

说实话,您要去对比交个,我心里有点紧张,因为万一真的什么都一样,价格还低被比下去怎么办,您肯定觉得我在“骗”你哎。(描述真实感受)但如果真的同等条件下被比下去也我认了,因为价格这一块我也确实没有过多的权利去做主。

 

我最担心的还是万一你只看价格没有对比其他怎么办,那我很冤的。产生原因)所以我希望你能给我一个机会,让我给你介绍一下除了价格以外你最在意的几个方面,这样对你比价就更有参考意义了(从产品的效果+售后、服务入手,塑造产品价值 常规话术即可)

 

 

 

 

通常没有什么经验的咨询师遇到如此强势的顾客,会迫于压力,直接报价,有经验的咨询师会耐心的告知顾客:每个人情况不一样,不同的项目、术式价格都是不一样的,您先来机构做个面诊吧。可是这种做法也效果甚微,顾客来院的几率微乎其微。

 

顾客的潜台词和心理:认为你故意不报价

 

所以打消顾客的疑虑,是咨询师第一要紧要做的事。

意向度高的顾客,正在比较价格,同时可能已经在其他机构有合适的方案了,如果直接拒绝报价,顾客可能会觉得你不是不能报价,而是明明能报价你却不报,故意为之。此番下来,顾客对你的信任度大大降低,更别提到院面诊了。

 

 

参考话术:

其实我看的出来,您问价格的意向这么强,您肯定是比较在意性价比的,说不定已经了解了其他机构的价格正在对比。所以看您这么说,我的心里也有点害怕。(描述真实感受)我很害怕我万一报不出一个具体价格你会觉得我是故意不报价,然后就生气不理我了。(产生原因)

 

当然我也很想您能够选择咱家,但我自己又很清楚我是真的报不出具体的价格,因为每个人情况不一样,项目不一样,我要是直接报一个价格真的是对您的不负责。您看能不能这样,您方便不方便来我们院我们当面沟通一下,我们当面聊这个事情。

 

(如果顾客依旧纠结与价格的问题,不愿意到院。我去看一下以往这个项目的价格区间,然后我告诉您,行吗?(在顾客回复后,进行下一步——然后邀约到店。)

 

 

 

咨询师听到这一句话,大多会选择说:“姐,真的不能再低了!价格都到底价了。”有经验的一般会首先选择认可价格顾客的观点,统一价格确实高,继而塑造产品的价值。

 

顾客的潜台词和心理:我想买了,可不可以再便宜些?

 

此时如果直接拒绝,顾客会觉得你能便宜,只是不想给她便宜。所以咨询师要做的,一定是要拿出真诚来,让顾客意识到你是真的优惠不了了。

 

参考话术:

姐,您这样说我都有点焦虑了(描述真实感受)。因为您都说两次了,我要是不做点什么表示,我怕您觉得我一点都不给你面子,故意不给你便宜。(产生原因)

 

但我自己很清楚这个价格是真的不能再低了,当然我也真的很想做成你这单,要不您看能不能这样,这价格基础上,我个人再送您一盒医用面膜,并且让我们的院长为您操作(这个方式是可以替换,根据每一个机构不同的情况随机变动,常规话术即可)。您看行吗?

 

 

 

一般咨询师听到顾客看的小红书,会反驳:你不要看小红书上说的,小红书上不一定专业。又或者是同理心和分情况向顾客进行解释。可是不管哪一种方法,都会给顾客一种你在给我上课感觉,继而产生反感心理。

 

顾客的潜台词和心理:我做了很多功课,你都不一定比我专业,不要忽悠我。

 

 

参考话术:

您在xx上看到过啊,我还蛮担心的(描述真实感受)我最担心和害怕的就是您看了之后只信差评,不看好评。我要是说吧,显得我就是想说我们卖的项目好;我不说吧,那里面有些帖子是真的有些以偏概全。所以我也挺为难的。其实我们都知道没有一个项目是百分百完美的,因为每一个人情况不同、治疗方式不同、耐受不同,所以在方案上也会有所不同。(产生原因)。

 

不过看到之后有疑问也正常,它确实有这个可能xxx(某些风险或需要注意的事项)不过我们会有专业的医生为您操作、后续的维养和跟踪我们也是要为您专业的一套术式方案的,这一点您放心。(常规话术即可)

 

咨询师遇到这类问题通常会有两种解法:①“姐您放心,肯定有效果的呀!”②“我们项目是循序渐进的,做一次会有一次的效果,肯定不能一步到位的呀!”

 

顾客的潜台词+心理:万一我这些钱白花了怎么办?

参考话术:

您是担心钱万一白花了怎么办是吗?其实我很理解您这个心情(此处可拓展同理心话术)而且说实话我心里很清楚您就是想要一个肯定的回答(描述真实感受),但我确实没办法百分百保证承诺您,因为我不知道您认为的效果跟我认为的效果是不是一样,这个相对来说比较主观(产生原因);而且每个人体质和基础都不太一样……(常规分析话术)

但我能保证的是所有你看到的对比图都是真实案例,我能保证的是这些过程,所以亲爱的,只要过程能保证,效果一定是当下你能得到的最好效果。(这样的问题适用于不能百分之百承担一些效果的项目,比如光电,但如果自己对项目有把握的情况下可以不用绕)+(如果担心这样说顾客信心不够,只需要再进一轮品项的价值塑造和对比图讲案例,常规话术即可。)